工单（异步）

用户不必马上等到真人在线时，可提交工单留下问题；客服同事稍后在工作台处理、留言回复并办结。工单不要求及时性，与即时人工客服（在线排队聊天）是两套能力。

来源 docs/core-mechanisms/工单.md

表述：用户不必马上等到真人在线时，可 提交工单 留下问题；客服同事稍后在工作台处理、留言回复并办结。工单 不要求及时性，与 即时人工客服（在线排队聊天）是两套能力。

实现对照：support_cases、support_case_messages；路由 /api/v1/embed/support-cases、/api/v1/workspaces/{id}/support-cases；客服工作台工单分段。

即时人工客服见 人工客服.md（实现表 cs_tickets，用户侧勿称「工单」）。

1. 与即时客服的分工

| | 即时人工客服 | 工单 | |--|------------------|----------| | 用户期望 | 尽快有人在线聊 | 留言后可离开，稍后查进度 | | 排队 | 有队位 / 约等时间 | 无实时队位；状态：待处理 / 处理中 / 已办结 | | 沟通 | 会话内实时消息 | 工单留言线程（异步） | | 入口 | 「人工客服」 | 「提交工单」；即时排队中可 「不等了，改提工单」 |

开启 人工客服 配置时，工单入口一并可用（不另设开关）。

如何区分不同客户（同一智能体）

一个智能体可服务多个客户；每张工单在创建时绑定客户身份，客服工作台列表与详情会显示：

宿主已登录用户（推荐）：嵌入页传入宿主用户时，显示对方的 姓名/昵称，并附带宿主侧用户编号。该用户在操作助手里只能看到 自己的 历史会话、人工客服与工单，看不到其他登录用户的。
未登录访客：按浏览器访客标识显示为「网站访客 xxxx」——同一浏览器再次打开仍是同一访客；换浏览器或清站点数据会变成新访客。

座席回复在客户侧一律显示为 「客服」，不会露出座席手机号。

2. 用户侧流程

在已开启人工客服的智能体对话中点 「提交工单」，填写问题（可带当前对话摘要）。
系统生成工单（绑定来源智能体），通知该智能体的 本区席位 与已授权 客服小组。
用户可查看 我的工单 状态与座席回复，办结前可再留言；也可自行 关闭工单（待处理视为撤回，处理中视为办结并可评分）。
已办结 / 已撤回 后可五星评价（≤3 星可附原因）。

从即时客服排队改提：创建工单并结束/取消当前即时会话。

3. 客服侧（工作台 · 工单）

与即时客服同页、左侧另选工单。小组成员切到 小组工作台 时，只看到已授权且列入服务范围的客户工单；接单不切换顶栏当前工作区。

与即时队列分开展示：

筛选	说明
待处理	`open`，可认领
我负责的 / 处理中	`in_progress`
已办结	`resolved` / `cancelled`

操作：认领、留言回复、办结。刷新周期可低于即时队列（非强实时）。

4. 状态

状态	用户可见	客服可见
open（待处理）	可撤回/关闭、可留言	可认领
in_progress（处理中）	可见处理人、可留言、可关闭	负责座席可回复、办结
resolved（已办结）	可评分	只读
cancelled（已撤回）	只读	—

5. API 摘要（实现）

方法	路径	说明
POST	`/embed/support-cases`	访客提交
GET	`/embed/support-cases`	访客名下列表
GET	`/embed/support-cases/{id}`	详情与消息
POST	`/embed/support-cases/{id}/messages`	客户留言
POST	`/embed/support-cases/{id}/cancel`	客户关闭：待处理→撤回；处理中→办结
POST	`/embed/support-cases/{id}/rating`	办结后评分
POST	`/embed/cs-tickets/{id}/convert-to-case`	即时改提工单
GET/POST	`/workspaces/{id}/support-cases` 等	工作台列表、认领、回复、办结

6. 数据表（示意）

support_cases：异步工单；含评分、ended_by、可选 converted_from_cs_ticket_id
support_case_messages：客户 / 座席 / 系统留言

7. 相关文档

即时客服：人工客服.md
需求真值：docs/产品规格.md §4.8 / §4.8.2