产品功能：人工客服

表述：智能体答不好时，用户可转 真人客服；由管理员为 每个智能体 单独开启，指定 本区客服同事 或授权 客服小组，在 客服工作台 接单处理。

用户怎么用

1. 在与 已开启人工客服 的智能体对话时（消息 或各模块的 操作助手），输入框上方快捷条 最后 有 「人工客服」 按钮（须当前有人 上班）。无人上班时只保留 「提交工单」。
2. 点开后简要描述问题并提交。
3. 客服同事接单后会通过 联络 联系你；你可在 工作区协作 → 客服队列 → 请求 查看 我的客服请求。
4. 若尚未接单，可 撤回 请求。

注意：未开启人工客服的智能体 不会 显示该按钮。

管理员 / 创建者怎么配置

工作智能体

1. 进入 我的智能体，打开要配置的智能体 管理。
2. 切到 「人工客服」 分区。
3. 勾选 开启人工客服，并指定本区客服同事；若已授权客服小组，也可不勾本区人员。

帮助智能体（工作区级）

1. 进入 工作区协作 → 客服队列 → 本区客服（须为工作区 管理员）。
2. 开启人工客服，并指定本区席位；也可到 授权外来小组 让客服小组来接。

开启后，成员在 帮助智能体 或 操作助手 中也可点「人工客服」。

客服同事怎么用

若你被指定为 本区客服席位，或被加入 客服小组：

• 顶栏会出现 「客服」 按钮（有待接单时显示数字角标）。
• 点击进入 客服工作台：顶栏一行，左侧是标题，右侧是范围、上班状态和刷新。
• 左侧选分段：即时客服（待接单 / 我负责的 / 进行中 / 已完结）、工单、服务时段；中间选会话，右侧看用户问题并 接单，在页面内直接与用户 联络。
• 处理完毕点 标记完结。
• 若你属于客服小组：右侧组合框可切换 本区客服 / 小组工作台。小组工作台只显示本组已获授权、且已列入服务范围的客户，不是所有工作区。接其他客户的单时，顶栏当前工作区不变。

若你是 管理员 但 不在 席位名单、也不是小组成员：顶栏无「客服」按钮，可从 功能菜单（九宫格）→ 客服工作台 进入查看或协助配置；日常接单仍由席位同事或客服小组完成。

客服小组（一组人服务多个客户）

需要同一组同事为多个客户工作区接单时：

1. 在 本队工作区 打开 工作区协作 → 客服队列 → 我们的小组，管理员 创建客服小组 并添加队员。
2. 用对方 工作区编号 申请服务，或把 小组编号 给客户管理员来邀请。
3. 客户工作区管理员打开 授权外来小组（批准或邀请）。双方都同意后，小组才能把该客户列入服务范围。
4. 三件事都齐了，队员才能看见并接该客户的单：你是队员、该客户在服务范围、客户已授权。
5. 授权只让队员做客服，不会把他们加进客户工作区成员，也看不到客户的知识文档。

与工作区协作里「客服队列」的关系

• 客服工作台：客服日常处理的主界面（左侧分段 + 队列 + 详情 + 对话）。
• 工作区协作 → 客服队列：页内左侧分 请求、本区客服、我们的小组、授权外来小组。日常看列表与跳转工作台走「请求」；配置走后三段。

相关文档

• 消息、会话与附件
• 创建与管理工作区
• 联络（与同事、好友聊天）