发布于 2026-08-18

对外网站问答：先按你们的材料答，问不清再转人工

把同一套助手挂到官网：访客先按你们的材料得到回答，问不清再转坐席或提交工单。

来源 docs/技术博客/对外网站问答与转人工客服.md

表述：给要在官网、活动页或帮助中心接待访客的团队。把团队自己的助手挂到任意网站：访客先按你们维护过的材料得到回答；问不清再转本区座席或提交工单。官网和内部系统用的是同一套助手，不必另开一套客服产品。
用户视角产品说明见 docs/产品介绍.md；人工客服怎么开、怎么接见 help/product-features/human-customer-service.md；网站同事怎么贴脚本见 sdk/host-embed/网站集成说明.md。

日期：2026-08-18

结论（先读这段）

「任意网站贴一段脚本就能问答，答不好转真人」很好懂：访客不用注册，右下角就能问；团队不用再买一套在线客服。

它适合当第二层卖点，不适合当成 Cadau 的全部。市场上很多产品都会讲同一句。Cadau 真正叠在一起的是：

答的是你们维护过的制度，不是网上的通用话术；
答不好转的是本区座席或客服小组，不是另一个聊天窗口；
同一套助手既能挂在对外网站，也能嵌进人事、OA 里继续办事。

一句话：先按你们的材料自动答，答不清再转坐席——官网和内部系统用的是同一套助手。

flowchart LR
  V["网站访客"] --> Q["先问助手"]
  Q --> K["按你们的材料回答"]
  K --> H{"问得清吗"}
  H -->|"清"| D["访客得到答案"]
  H -->|"不清"| C["转人工或提交工单"]
  C --> S["座席在客服工作台接单"]

谁会用、解决什么

典型不是「再做一个聊天机器人」，而是：

官网或活动页上，访客反复问价格、开通、制度、售后入口；
帮助中心文章很多，人仍想用一句话问到答案；
业务时间有人值班，夜里只想留下工单，不想假装「永远在线」。

对访客：不用注册、不用切到另一个网站复述背景。对团队：口径写在知识文档目录里，改一处，官网和内部助手一起跟上。

和「再买一套在线客服」差在哪

单独听「网站挂件 + 转人工」，很容易和常见客服工具撞车。差别在材料从哪来、人接到哪里、助手还能出现在哪。

访客或团队碰到的事	常见客服挂件	Cadau
问制度、价格、怎么开通	靠话术库或网页抓取	按工作区 / 智能体里你们维护的材料作答
问不清	转到另一套客服会话	点「人工客服」，本区座席或客服小组在客服工作台接单
没人上班	常仍显示「在线」	只保留「提交工单」
内部同事也要问同一套制度	再配一套内部机器人	同一智能体也可嵌进正在办事的系统

内部系统怎么嵌、人仍在原系统登录，见另一篇：传软接入 Cadau。那是给业务系统负责人的；本文只讲对外网站这一条。

访客在网站上会看到什么

按复制脚本时选的入口出现助手：可只显示角落按钮，也可第一次来时出一句招呼，或打开页面就展开对话。主题可跟站点浅色 / 深色走。
直接提问。助手按该智能体挂上的知识作答。
智能体已开启人工客服、且当前有人上班时，可点 「人工客服」，简要描述后提交。
无人上班时，只保留 「提交工单」，不假装有人在。
座席接单后，在 Cadau 客服工作台 里处理；小组接其他客户的单时，不必切换顶栏工作区。

未开启人工客服的智能体，挂件里不会出现该按钮。

团队怎么配

不写代码的同事可以先把助手准备好，再把一段脚本交给网站同事。

1. 准备要对外说的口径

在对应工作区维护 知识文档目录（制度、价格说明、开通步骤、售后入口）。对外能说的写在工作区或该智能体一层；个人笔记不要放进公开回答。

改完材料后记得 刷新索引，助手才会用到最新内容。

2. 生成网站嵌入

打开 我的智能体，进入要对外服务的助手的管理，打开 网站嵌入：

生成令牌，点 复制嵌入脚本（须含跨域所需标记）；
把整段脚本交给网站同事，贴进官网或帮助页；
令牌泄露就收回并换新的，不必改知识、也不必另建助手。

仓库里有一份静态对照站：examples/cadau-embed-site/。贴上真实脚本后，本地用普通网页预览即可看到右下角助手。不要用本地文件直接打开（浏览器会拦跨域）。

带真实令牌的页面不要提交到公开仓库。对接细节交给网站同事时，用 网站集成说明 即可。

3. 开启人工客服

仍在该智能体的 人工客服 分区：

勾选 开启人工客服；
指定本区客服同事，或授权已有的 客服小组；
座席在顶栏客服进入工作台：有人上班才显示「人工客服」，无人上班只留工单。

客服小组可以一组人服务多个客户工作区：授权只让队员做客服，不会把他们加进客户成员，也看不到客户的知识文档。逐步说明见人工客服。

什么时候不该只靠这一条

访客必须按登录身份看不同数据（本人档案、本部门人数）——走业务系统内嵌，而不是公开网站挂件。
你要的是「一句话操控任意软件」——那不是这条能力，也不应对外这么承诺。
材料还没人维护——挂上去也只能给出含糊答复，转人工会立刻被问穿。

先有一份对外能公开的口径，再挂网站；内部办事页需要身份和权限时，再接系统内嵌。